抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

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抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

抖音小店体验分考核的主要是商品体验、物流体验和商家服务,每一个维度考核的具体指标在上面截图里都有。

商品体验和物流体验就比较好理解和控制,今天重点来说说商家服务。

先来说说文章开头提到的那个案例,商家服务分骤降,问题到底出在哪里?

重点来看看商家服务分的评分标准:

新版(6月28日正式生效)

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

旧版(现在首页显示的还是旧版体验分数据)

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

新版抖音小店体验分和旧版抖音小店体验分,除了去掉了服务好评率,其实变化不大。

考核的主要就是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。

如果你是电商新手,可能会对这些名词感到一脸懵,不知道从里着手去分析。

不过不要紧,这不是什么难事。今天这篇文章就一步一步教你如何分析抖音小店体验分数据。

打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

今天主要是针对商家服务分来分析分析,为什么你的商家服务分会莫名其妙的骤降。

进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

比如文首的那个案例,查了之后才发现6月4日的时候,出现了一个投诉,导致投诉率上涨了2.33%,6月5日的时候,抖音小店体验分商家服务分就直接降到了4.23。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

至于为什么很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降,就是因为这个投诉信息你是收不到消息的。

根据目前抖音小店的规则,这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

所以就会导致很多店铺的抖音小店体验分-商家服务分骤降,但是明明订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多,原因就是你收到了投诉。

另外还有一种原因也会让你的抖音小店体验分-商家服务分骤降,那就是纠纷商责率。

什么是纠纷商责率?

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

举个例子,下面这个订单,在没有提前联系用户说明原因的情况下,直接拒绝了用户的退款申请。

然后这个用户也没有来联系客服,而是直接申请平台介入,也就是小店后台的服务请求。

平台在看了订单详情(直接拒收,申请已发货仅退款)和客户的述求之后,直接判定为商家的责任,并退款给了用户。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

这种情况就是所谓的商责纠纷,一旦这种售后订单被平台判定为是商家的问题,同意用户申请,那你的服务体验分也是会骤降。

自检方法还是和上面的一样。

抖店体验分突然为0,抖店商品体验分下降原因

注意,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降,只有平台判定这个售后申请,是用户合理的要求,判定商家应该同意用户申请,才会导致商家服务分骤降。

一般的服务请求,在平台规定的时间内正常处理就可以了。

一个投诉率,一个商责纠纷率,基本上就是这两个问题,让商家服务分直线下降了。

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