抖音小店商家体验分说明

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第一章 体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了消费者购物体验的各环节,可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持,有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度,获得更多的平台支持。

1.3 体验分构成

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

评分维度及权重细分指标指标定义考核周期
商品体验(50%)商品差评率商品差评率=商品差评量/物流签收订单量 *有物流签收信息的订单考核物流签收订单量,无物流签收信息的订单考核确认收货订单; *仅考核首次评价数据近90天物流签收数据
品质退货率品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款(包含退货退款+仅退款)订单量/店铺支付订单量前15-104天品质退货数据
物流服务(15%)揽收及时率揽收及时率 =(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量/揽收订单量 *预售订单、无需发货订单不参与计算 *分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率,加权计算近90天揽收订单数据
订单配送时长订单配送时长 =全部(订单签收时间-订单揽收时间)/签收订单量近90天签收订单数据
服务态度(35%)投诉率投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量前15-104天投诉数据
纠纷商责率纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 *考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家确认的时间近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。近90天售后完结订单数据
  • 商品体验:分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 服务态度:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

1.4 更新周期

体验分每天中午12:00进行数据更新

第二章 数据展示

2.1 展示路径

商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据,并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

2.2 分析诊断

2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据,分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新; 2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断; 2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

抖音小店商家体验分说明

第三章 体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。 3.1 【流量倾斜】体验分越高,流量加权越大; 3.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动; 3.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟,详见《精选联盟平台管理规则》; 3.4 【终止合作】商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

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